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[뉴스핌=문형민 기자] "사회 전체적인 신뢰 위기로 인해 기업들은 신뢰를 진입장벽으로 활용할 수 있다"
LG경제연구소는 9일 '미래 기업의 핵심 가치, 고객의 신뢰'라는 제목의 보고서를 통해 "장기적으로 믿을 수 있는 기업이 되어야한다"며 "언행일치의 철학과 투명한 프로세스 구축이 고객의 지속적 신뢰를 확보할 수 있는 방법"이라고 주장했다.
연구소는 올해 전세계 유제품 산업을 강타한 멜라민 파동, 유명 완구사 마텔의 중금속 장남감 리콜 사태, 서브프라임에서 촉발된 금융위기 등을 신뢰를 무너뜨린 대표적인 사건으로 꼽았다.
이로 인해 매순간 '믿어도 되는가?'를 확인해야하는 심각한 저신뢰 사회로 돌변했다는 얘기다.
특히 ▲ 고객간 연결성의 증대 ▲ 기업내 가치사슬과 비즈니스 모델의 복잡성 증가 ▲ 고객-기업간 커뮤니케이션 방식의 변화 ▲ 최근의 글로벌 경제 위기 등으로 인해 기업에 대한 고객의 신뢰가 줄고있다고 분석했다.
웹 활용이 증가하면서 기업이 제공하는 공식 정보 보다는 사용자들이 올리는 상품평 등을 더 신뢰하게됐다는 것이다. 또 기업들이 전세계에 걸쳐 아웃소싱을 진행하면서 언제 어디서 무엇이 터질지 알 수 없는 불안감이 커졌다는 것.
여기에 기업들이 논란을 일으킬만한 소재나 방식 또는 브랜드 등을 광고하는 노이즈(잡음) 마케팅을 활용하고, 개인들의 커뮤니케이션 방식인 미니홈피, 블로그 등에 뛰어들면서 신뢰를 훼손하고 있다는 설명이다.
◆ "영국 노던록은행 뱅크런 사태는 신뢰 탓"
연구소는 앞으로 고객의 신뢰가 기업의 성과에 영향을 주는 시차가 더욱 짧아지고, 극단적 불신 또는 맹신이 커지며, 신뢰할만하다고 판단하는 근거들이 빠르고 극적으로 변화할 것이라고 전망했다.
이같은 사건의 실례는 작년 9월 영국 노던록은행에서 단 이틀만에 예금 20억달러(총예금의 8.3%)가 인출된 뱅크런 사태다.
노던록은행이 글로벌 신용경색에 따른 일시적인 유동성 부족으로 영란은행에 도움을 요청하자 바로 다음날 고객들은 은행으로 몰려들어 예금을 빼내려고 장사진을 이뤘다.
국제결제은행(BIS) 자기자본비율 11.6%(2006년), 기본자본(Tier1)비율 8.5%, 총자산수익률(ROA) 1.28% 등 영국 5위 모기지은행은 힘없이 무너졌다. 은행은 물론 감독당국도 제때 위기관리 경보를 울리지 않아 신뢰를 잃었기 때문이다.
이에 연구소는 기업들이 기존 사업 관행의 신뢰 리스크를 재평가하는게 필수적이라고 권유했다. 특히 산업 내에서 관행이나 통설로 굳어진 사업방식을 점검해야하는 것이다.
국내 금융기관들이 최근 펀드나 금융상품의 구성과 판매 방식에 별다른 고민을 하지 않다 엄청난 손실을 입은 것이 예라는 지적이다.
또한 단기 성과, 재무 성과 중심의 근시안에서 탈피하는 자세도 필요하다는 조언이다. 무리한 끼워팔기로 고객의 선택 가능성을 제한하거나 복잡한 옵션, 약관 등은 당장의 이윤은 확보할 지 모르지만 평판을 잃을 수 있다는 얘기.
◆ "신뢰 회복보다 공세적 신뢰 구축 고민해야"
아울러 기업들은 신뢰 훼손에 대응하는 신속한 사후조치와 대응 시스템을 마련해야한다는 주장이다. 고객들과 개인적, 즉각적으로 소통할 수 있는 도구 등이 필요하다는 것이다.
연구소는 1980년대 존슨앤존슨이 타이레놀 제품과 관련해 보여준 신속한 대응이 모범이라고 내세웠다.
존슨앤존슨은 독극물이 주입된 약으로 사망사고가 발생하자 언론을 통해 신속히 사과하고, 해당 지역뿐 아니라 미국 전역의 제품을 긴급히 회수했다. 이로써 회사는 더 큰 신뢰를 얻게됐다.
정재영 LG경제연구소 선임연구원은 "지금까지 기업들이 신뢰를 '회복'하는 방어적인 관점이었다면, 장기적으로는 보다 공세적인 입장에서 신뢰를 '구축'하는 것도 고민해야한다"며 "신뢰에 대한 기존 고객의 기대를 넘어서는 노력이 필요하다"고 말했다.
최근 온라인 쇼핑의 경우 배송단계를 보다 자세하게 조회할 수 있도록 함으로써 과거에는 없었던 '투명성, '통제가능성' 등 새로운 고객 신뢰의 속성들을 제공하고 있다는 설명이다.
맥킨지는 고객의 신뢰 증진을 위한 4가지 판단 기준으로 확실성(Reliability), 정직함(Integrity), 공감(Empathy), 친숙함(Familiarity)을 제시한 바 있다.
(멜라민 파동으로 유제품에 대한 고객들의 신뢰가 완전히 무너졌다)
LG경제연구소는 9일 '미래 기업의 핵심 가치, 고객의 신뢰'라는 제목의 보고서를 통해 "장기적으로 믿을 수 있는 기업이 되어야한다"며 "언행일치의 철학과 투명한 프로세스 구축이 고객의 지속적 신뢰를 확보할 수 있는 방법"이라고 주장했다.
연구소는 올해 전세계 유제품 산업을 강타한 멜라민 파동, 유명 완구사 마텔의 중금속 장남감 리콜 사태, 서브프라임에서 촉발된 금융위기 등을 신뢰를 무너뜨린 대표적인 사건으로 꼽았다.
이로 인해 매순간 '믿어도 되는가?'를 확인해야하는 심각한 저신뢰 사회로 돌변했다는 얘기다.
특히 ▲ 고객간 연결성의 증대 ▲ 기업내 가치사슬과 비즈니스 모델의 복잡성 증가 ▲ 고객-기업간 커뮤니케이션 방식의 변화 ▲ 최근의 글로벌 경제 위기 등으로 인해 기업에 대한 고객의 신뢰가 줄고있다고 분석했다.
웹 활용이 증가하면서 기업이 제공하는 공식 정보 보다는 사용자들이 올리는 상품평 등을 더 신뢰하게됐다는 것이다. 또 기업들이 전세계에 걸쳐 아웃소싱을 진행하면서 언제 어디서 무엇이 터질지 알 수 없는 불안감이 커졌다는 것.
여기에 기업들이 논란을 일으킬만한 소재나 방식 또는 브랜드 등을 광고하는 노이즈(잡음) 마케팅을 활용하고, 개인들의 커뮤니케이션 방식인 미니홈피, 블로그 등에 뛰어들면서 신뢰를 훼손하고 있다는 설명이다.
◆ "영국 노던록은행 뱅크런 사태는 신뢰 탓"
연구소는 앞으로 고객의 신뢰가 기업의 성과에 영향을 주는 시차가 더욱 짧아지고, 극단적 불신 또는 맹신이 커지며, 신뢰할만하다고 판단하는 근거들이 빠르고 극적으로 변화할 것이라고 전망했다.
이같은 사건의 실례는 작년 9월 영국 노던록은행에서 단 이틀만에 예금 20억달러(총예금의 8.3%)가 인출된 뱅크런 사태다.
노던록은행이 글로벌 신용경색에 따른 일시적인 유동성 부족으로 영란은행에 도움을 요청하자 바로 다음날 고객들은 은행으로 몰려들어 예금을 빼내려고 장사진을 이뤘다.
국제결제은행(BIS) 자기자본비율 11.6%(2006년), 기본자본(Tier1)비율 8.5%, 총자산수익률(ROA) 1.28% 등 영국 5위 모기지은행은 힘없이 무너졌다. 은행은 물론 감독당국도 제때 위기관리 경보를 울리지 않아 신뢰를 잃었기 때문이다.
이에 연구소는 기업들이 기존 사업 관행의 신뢰 리스크를 재평가하는게 필수적이라고 권유했다. 특히 산업 내에서 관행이나 통설로 굳어진 사업방식을 점검해야하는 것이다.
국내 금융기관들이 최근 펀드나 금융상품의 구성과 판매 방식에 별다른 고민을 하지 않다 엄청난 손실을 입은 것이 예라는 지적이다.
또한 단기 성과, 재무 성과 중심의 근시안에서 탈피하는 자세도 필요하다는 조언이다. 무리한 끼워팔기로 고객의 선택 가능성을 제한하거나 복잡한 옵션, 약관 등은 당장의 이윤은 확보할 지 모르지만 평판을 잃을 수 있다는 얘기.
◆ "신뢰 회복보다 공세적 신뢰 구축 고민해야"
아울러 기업들은 신뢰 훼손에 대응하는 신속한 사후조치와 대응 시스템을 마련해야한다는 주장이다. 고객들과 개인적, 즉각적으로 소통할 수 있는 도구 등이 필요하다는 것이다.
연구소는 1980년대 존슨앤존슨이 타이레놀 제품과 관련해 보여준 신속한 대응이 모범이라고 내세웠다.
존슨앤존슨은 독극물이 주입된 약으로 사망사고가 발생하자 언론을 통해 신속히 사과하고, 해당 지역뿐 아니라 미국 전역의 제품을 긴급히 회수했다. 이로써 회사는 더 큰 신뢰를 얻게됐다.
정재영 LG경제연구소 선임연구원은 "지금까지 기업들이 신뢰를 '회복'하는 방어적인 관점이었다면, 장기적으로는 보다 공세적인 입장에서 신뢰를 '구축'하는 것도 고민해야한다"며 "신뢰에 대한 기존 고객의 기대를 넘어서는 노력이 필요하다"고 말했다.
최근 온라인 쇼핑의 경우 배송단계를 보다 자세하게 조회할 수 있도록 함으로써 과거에는 없었던 '투명성, '통제가능성' 등 새로운 고객 신뢰의 속성들을 제공하고 있다는 설명이다.
맥킨지는 고객의 신뢰 증진을 위한 4가지 판단 기준으로 확실성(Reliability), 정직함(Integrity), 공감(Empathy), 친숙함(Familiarity)을 제시한 바 있다.
(멜라민 파동으로 유제품에 대한 고객들의 신뢰가 완전히 무너졌다)
