[뉴스핌=최유리 기자] "사람과 챗봇의 '스윗스팟'(골프채 등으로 쳤을때 공을 가장 멀리 보내는 최적점)을 찾아 효율성과 완성도를 모두 높였습니다."

노승태(32) 신의직장 대표는 챗봇 서비스 '클로저'를 이 같이 소개했다. 챗봇은 이용자가 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능(AI)이 알아서 답을 주는 채팅 로봇이다. AI만 앞세우는 챗봇 업체와 달리 신의직장은 사람과 챗봇을 같은 테이블에 앉혔다.

"모든 것을 챗봇에 맡기면 답변 정확도가 떨어집니다. 소비자들은 금세 떠나가고 초기 질문에만 머물다보니 질 좋은 데이터도 쌓을 수가 없죠."

올 한해 AI 상담원 챗봇이 쏟아져 나왔지만 만족도는 높지 못했다. 실제로 시장조사업체 포레스터리서치에 따르면 소비자의 31%는 적어도 일주일에 한번 챗봇과 이야기를 나눴다. 그러나 다른 선택지가 있다면 사람과 상담하는 것이 더 좋다고 대답한 소비자는 83%에 달했다.

노 대표가 선택한 전략은 '역할 분담'이다. 간단한 응답은 챗봇에 맡기되, 복잡하고 개인화된 질문에 사람이 개입할 수 있게 한 것이다. 이 경우 챗봇은 자주 쓰는 답변을 추천 목록으로 보여줘 사람을 돕는다. 서비스 품질을 유지하면서 자동화율을 높일 수 있는 방식이다.

노 대표가 챗봇에 뛰어든 것은 스스로 필요성을 느꼈기 때문이다. 전자제품 위탁판매 사업으로 첫번째 창업했다가 9개월 만에 폐업신고를 한 그는 스타트업 '인크'에서 가능성을 발견했다. 인크는 자금을 필요로 하는 사람과 다수의 투자자를 연결하는 크라우드펀딩 플랫폼 업체다.

"사업 실패 후 성장하는 스타트업에서 배우고자 했습니다. 또 다른 스타트업들이 자금을 모으는 곳에 있으면 시야를 넓힐 수 있다고 생각했죠. 당시 크라우드펀딩이 생소하다보니 시도 때도 없이 상담 알림이 울렸습니다. 중복되는 질문도 많은데 모두가 고객 응대에 매달려야 했죠. 사람을 돕는 고객 응대 챗봇 서비스가 필요하다고 판단했습니다."

두 번째 도전을 도운 것은 앞선 실패의 경험이다. 폐업 경력자들의 재기를 돕는 정부의 '패키지형 재도전 지원 사업'에 선정돼 3000만원을 지원받았다. 이후 그의 자취방에서 개발자 1명과 하루 15시간씩 챗봇 개발에 매달렸다.

다른 챗봇 업체가 그렇듯 노 대표도 소상공인 고객을 공략했다. 소상공인이 챗봇을 활용하면 큰 돈을 들이지 않고도 24시간 고객 응대가 가능해지기 때문이다. 그러나 반응은 기대 이하였다.

"단골 음식점에 찾아가 클로저를 소개했지만 시큰둥한 반응이 돌아왔습니다. 일단 IT(정보기술)에 친숙하지 않고, 단순한 기능의 챗봇에는 큰 매력을 느끼지 못했기 때문이죠. 서비스 고도화에 집중해야 하는 스타트업 입장에서 영업에 너무 많은 노력을 들여야 하는 시장이었습니다."

그때 전화 상담·온라인 주문중개 플랫폼 씨엔티테크의 전화성 대표가 러브콜을 보냈다. 씨엔티테크에서 운영하는 스타트업 투자 프로그램에 선정돼 사업 파트너가 됐다. 씨엔티테크는 전화 상담 아웃소싱 사업을 운영하고 있어 상담원 챗봇에 니즈가 있는 기업들과의 징검다리가 됐다.

"사실 신의직장은 투자자들이 선호하는 백그라운드가 아닙니다. 그 흔한 네이버, 카카오 출신이거나 명문대 졸업자도 아니죠. AI로 뭔가 엄청난 것을 보여주지도 않고요. 그러나 현실적인 시각으로 챗봇에 접근한 것이 호응을 얻었습니다."

그 결과 패스트푸드업체 A사를 고객사로 유치했다. 챗봇으로 음식을 주문하고 메뉴를 추천하는 것 등이 가능하다. 이용자들은 전화를 걸거나 별도 앱을 작동시킬 필요없이 카카오톡, 라인 등 자주 쓰는 메신저 안에서 클로저를 쓸 수 있다.

해당 챗봇은 내달 테스트를 거쳐 11월부터 유료화에 들어간다. 이를 시작으로 국내 외식업계를 공략하는 한편 해외 진출도 앞두고 있다. 씨엔티테크가 수주한 글로벌 기업 콜센터 사업에 함께 들어가는 모델이다.

"올해까지는 서비스 고도화와 안정화에 집중할 겁니다. 외항사 등 여러 프로젝트를 진행 중이라 내년 상반기에는 손익분기점에 도달할 것으로 보고 있어요. 장기적으로는 챗봇으로 쌓는 데이터를 사업에 활용할 계획입니다. 기존에 없던 시장을 열어 가는 만큼 기회는 무궁무진하다고 봅니다."

[뉴스핌 Newspim] 최유리 기자 (yrchoi@newspim.com)