금융위, 코로나경보·심각시 비대면 계약 허용
불완전판매 문제시 책임 모호, 대면영업 선호
[서울=뉴스핌] 김승동 기자 = 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 금융당국이 보험설계사의 비대면영업을 허용했다. 하지만 보험사들은 여전히 대면 상담 여부를 확인하고 있는 것으로 드러났다. 향후 설명의무 부족 등으로 불완전판매 논란 발생시, 보험사 내부통제 문제와 설계사 사이에서 책임 공방이 벌어질 수 있어서다.
14일 보험업계에 따르면 삼성생명·삼성화재는 물론 대부분의 보험사들이 코로나19 심각 단계에서도 보험설계사를 대상으로 대면상담에 대한 내부규제 원칙을 고수하고 있다.
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| [서울=뉴스핌] 윤창빈 기자 = 6일 오후 서울 강동구에 위치한 콜센터 빌딩. 2020.09.06 pangbin@newspim.com |
보험업법 제95조2(설명의무 등)와 동법 감독규정 제4-35조의2(보험계약 중요사항의 설명의무)에는 '모집종사자는 보험계약자와 직접 대면하여 보험계약의 중요사항 등을 설명할 것'이라고 명시돼 있다. 즉 설계사가 상품 판매를 위해서는 무조건 1회 이상 직접 만나서 상담을 진행해야 한다.
다만 금융위원회는 지난 3월18일 정례회의를 열고 코로나19 경계·심각 단계시 보험설계사의 비대면 영업을 허용했다. 관련 내용으로 생명·손해보험협회가 접수한 '비조치의견서'에 회신한 것. 비조치의견이란 현행 규정상 원칙적으로 허용되지 않으나 예외적인 상황에서 한시적으로 허용한다는 의견이다. 참고로 코로나19 사회적거리두기2단계는 '심각'에 해당한다.
코로나19 심각 단계인 사회적거리두기2단계가 시행 중임에도 일선 보험사들이 대면상담 원칙을 고수하고 있다. 보험설계사가 비대면 방법(전화·온라인 메시지 등)으로 ▲약관 등 서류 전달 ▲자필서명 ▲상품설명 등 계약시 3대 의무사항 진행을 완벽하게 했음에도 최종 단계에서는 대면 상담 여부를 묻는 '경고창'이 뜨는 것. 이 경고창에 '대면 후 충분히 상담했다'는 란에 체크를 하지 않으면 계약이 되지 않는다.
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| [서울=뉴스핌] 김승동 기자 = 보험사 상품 설계시 대면 상담 확인 여부를 묻는 경고창 이미지 2020.09.14 0I087094891@newspim.com |
이처럼 보험사들이 비대면 영업이 가능함에도 대면 상담 여부를 체크하는 배경은 크게 세 가지로 압축된다.
첫 번째는 시스템 구축을 하지 못해서다.
금융당국의 비조치의견서에는 보험설계사가 비대면 영업 원칙을 현재 텔레마케팅(TM) 채널 규제를 준용토록 했다. TM 규제에 따라 보험사는 표준상품설명서를 기반으로 보험계약 중요내용을 설명, 녹취 후 보관해야 한다.
비조치의견서를 받은 초기인 3월·4월 보험사는 표준상품설명서 스크립트를 만들고, 이를 설계사에게 배포했다. 하지만 코로나19가 장기화되자 많은 모든 상품의 표준상품설명서 스크립트를 만들 수 없었다. 또 설계사도 이런 내용을 녹취, 보험사 보관용으로 제출하는 게 쉽지 않았다. 일각에서는 금융당국이 현업을 이해하지 못한채 내놓은 비조치의견서라는 의견도 나온다.
보험업계 관계자는 "전화로 영업하는 TM과 설계사는 그 성격이 다른데 같은 비조치의견서에 따르면 같은 규제를 적용해야 한다"며 "현실에 맞지 않는 규제이기 때문에 설계사에게 TM의 규제를 적용하지 않는 대신 대면원칙을 지키라고 하고 있다"고 설명했다.
두 번째는 향후 금융당국의 검사 가능성에 대비하는 것이라는 시각이다.
비대면 영업을 진행하는 일부 설계사들은 상품에 대한 설명을 녹취하지 않거나 상품의 중요 내용이 누락될 수 있다. 향후 녹취록이 없어 문제가 되었었을 때 보험사가 제재를 받지 않기 위해서라는 시각이다.
세 번째는 불완전판매 문제시 설계사와의 책임여부가 모호한 점을 피하기 위해서라는 분석도 있다.
비대면으로 상담 및 계약을 진행할 때 3대 의무사항(▲서류 전달 ▲자필서명 ▲상품설명) 중 약관 전달과 자필서명은 전자적 문서로 쉽게 증명된다. 그러나 상품설명은 증명이 안 될 수 있다.
청약 후 본사에서 '해피콜' 등을 진행, 상품에 대한 설명을 충분히 들었는지 재차 확인한다. 그러나 이런 본사의 확인에도 일부 계약의 경우 상품의 중요 내용을 설계사가 설명하지 않거나 잘못 설명했다는 기록이 남을 수 있다. 이때 비대면 판매는 보험사 본사가 책임을 져야 할 수 있지만, 대면으로 청약했다면 설계사가 책임질 가능성이 커진다.
또 다른 보험업계 관계자는 "코로나19 확산 방지를 위해 설계사의 비대면영업을 예외 허용했음에도 향후 문제가 될 소지가 있다"며 "이런 문제를 사전에 예방하는 한편 설계사에게 상품 설명의 중요성에 대한 경각심을 주기 위해 대면 판매 원칙을 고수하고 있다"고 말했다.
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