[구리=뉴스핌] 이경환 기자 = 경기 구리시는 다음 달 6일부터 6월까지 6급 이하 직원을 대상으로 한 전화응대 친절도 평가를 실시한다고 28일 밝혔다.

구리시청.[사진=구리시] 2022.03.28. lkh@newspim.com

이번 평가는 6급 이하 직원 가운데 현장근무자나 기간제근로자, 코로나19 관련 대응팀 등 일부를 제외한 739명을 대상으로 실시한다.

최초 인사와 신속성, 발음 정확성 등 맞이단계와 경청 및 설명 태도를 보는 응대 단계, 마무리 단계로 구성된 3단계 항목과 9단계 항목으로 평가가 진행된다.

시는 민원인을 가장한 전문조사요원이 부서별 업무관련 가상 시나리오를 바탕으로 암행모니터링 해 시스템에 녹취한 상담 내용을 전문 CS평가위원이 평가표를 바탕으로 평가한다.

지난해 9월에 실시한 전화친절도 평가는 91.4점으로, 전반적으로 양호한 수준으로 나타났다.

이번 평가에 앞서 시는 두차례에 걸쳐 2시간 동안 대상 직원을 2개 그룹으로 나눠 온라인으로 친절교육을 실시한다는 계획이다.

전문 강사에 의한 온라인 실시간 교육으로 교육내용은 지난해 실시한 전화친절도 모니터링 결과에 대한 피드백과 안전한 근무환경 조성을 위한 폭력, 폭언 등의 특이민원 응대법 등이다.

안승남 시장은 "시민과의 전화응대 시 정확한 내용 전달을 위해서는 억양이나 공감적인 경청 표현 등 응대 태도가 중요하다"며 "평가와 교육을 통해 시민 중심의 고품질 대민서비스를 높여 나가겠다"고 말했다.

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