[세종=뉴스핌] 이경태 기자 = 네이버, 카카오 등 주요 부가통신사업자의 고객센터가 내년 2월부터 실시간 상담을 의무적으로 제공한다. 형식적으로 운영되던 이용자 요구사항 처리시스템이 실질적인 상담 기능을 갖추게 된다.

기획재정부는 이런 내용을 담은 '2026년부터 이렇게 달라집니다' 책자를 31일 발간했다.

◆ 주요 부가통신사업자 실시간 상담 의무화

과학기술정보통신부에 따르면 전기통신사업법 시행령 개정으로 부가통신분야 이용자 요구사항 처리시스템 운영이 2026년 2월 12일부터 개선된다.

대상은 전기통신사업법 제22조의7에 따른 서비스 안정성 확보 대상 사업자로, 네이버, 카카오, 구글, 메타, 쿠팡, 넷플릭스, 티빙, 콘텐츠웨이브, 애플 등이 포함된다.

그동안 일부 부가통신사업자가 상담 기능 없이 고객센터를 단순 연결하는 등 이용자 요구사항 처리시스템을 형식적으로 운영해 왔다는 지적이 제기돼 왔다.

◆ 온라인·전화 다채널 상담서비스 제공

개정 내용에 따르면 서비스 이용요금 부과 유무에 관계없이 온라인(AI, 챗봇 등)과 전화(ARS) 시스템을 통한 다채널 상담서비스가 제공된다.

이용자가 온라인 및 ARS 상담 시 불편을 느끼는 경우, 상담원을 통한 실시간 상담 기능도 제공된다. 고령자, 장애인 등 취약계층 여부에 관계없이 모든 이용자가 혜택을 받는다.

모든 이용자 요구사항은 실시간 처리(답변)를 원칙으로 하며, 실시간 처리가 어려운 경우 3영업일 이내 처리된다. 법령 해석 등 정당한 사유로 3영업일 이내 처리가 불가한 경우에는 그 사유와 처리일정 등을 이용자에게 안내하고 해당 기한까지 답변해야 한다.

과기부 관계자는 "이번 개정으로 국내 이용자 보호가 강화될 것"이라고 밝혔다.

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