AI 핵심 요약
beta- 신한은행은 27일 KSQI 콜센터 부문에서 23년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 밝혔다
- 신한은행은 고객경험 관리체계와 VOC 분석을 연계해 상담품질을 개선해왔다
- 신한은행은 AI 보이스봇·다국어 상담·실시간 통번역·감정분석 등 디지털·보안 상담 역량을 강화했다
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한국능률협회컨설팅 KSQI 평가에서 은행권 최장 기간 수상
[서울= 뉴스핌] 전미옥 기자 = 신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 23년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다. 보이스봇 부문에서도 비대면채널 선도기업으로 뽑혔다.
KSQI는 고객이 실제 체감한 서비스 품질을 평가하는 지수다. 올해 조사는 50개 산업군 346개 기업을 대상으로 진행됐으며, 신한은행은 수신여건, 상담태도, 업무처리 등 9개 항목에서 높은 평가를 받았다.
신한은행 고객상담센터는 고객경험(CX) 관리체계를 강화해왔다. 상담 평가와 민원 예방, 고객의 소리(VOC) 분석을 연계하고 정기적으로 서비스 개선에 반영하고 있다.
디지털 상담 영역에서는 AI 음성봇 상담 시나리오를 고도화했다. 연말정산 등 문의가 집중되는 시기에 비대면 서류 발급 안내 서비스를 제공하고, 외국어 상담을 12개 언어로 확대했다. 영업점 디지털데스크에는 AI 실시간 통번역 서비스를 도입했다.
금융사기 예방을 위해 AI 감정분석 시스템과 사기전담팀 운영을 강화하며 안전한 금융상담 환경을 조성하고 있다.
romeok@newspim.com
