AI 핵심 요약
beta- 국민건강보험공단이 27일 KSQI 조사에서 16년 연속 우수 콜센터로 선정됐다
- 건보공단 고객센터는 연 2000만건 상담과 특화 서비스로 공공기관 최고 수준 상담 품질을 입증했다
- AI 상담·디지털 채널 도입으로 대기시간을 줄이고 복합 민원 상담에 집중해 만족도를 높였다고 밝혔다
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디지털 전환으로 국민 편익 '높여'
[세종=뉴스핌] 신도경 기자 = 국민건강보험공단 고객센터가 연 2000만건의 상담을 처리하면서 16년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.
건보공단은 27일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026년 제23차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사'에서 16년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 밝혔다.
한국산업 서비스품질지수는 국내 기업과 기관의 상담 서비스를 대상으로 상담 품질과 고객 응대 수준 등을 평가하는 지표다. 올해는 50개 산업군 345개 기관을 대상으로 조사가 진행됐다. 건보공단 고객센터는 상담사의 적극적인 서비스 상담 태도와 신속·정확한 업무 처리부문에서 높은 평가를 받아 공공기관 최고 수준의 상담 서비스 품질을 입증했다.
건보공단 고객센터는 연간 약 2000만건의 상담을 처리했다. 특히 공공기관으로서 사회적 책임을 다하고 상담 소외계층의 포용을 위해 차별화된 특화 상담 서비스를 운영하고 있다. 청각·언어 장애인을 위한 수어 상담, 국내 체류 외국인을 위한 외국인 상담 지원 등을 제공해 든든한 사회안전망 역할을 하고 있다.
건보공단은 전화 상담 대기시간 단축을 위해 단순 상담을 디지털 채널로 분산해 상담사가 전문 민원 상담에 더욱 집중할 수 있도록 했다. 최근 출시된 모바일 앱 '건강보험 25시' 인공지능(AI)상담 시스템은 상담 유입을 효과적으로 감소시켜 상담사들이 복합·심층 민원 상담에 더 집중할 수 있는 환경이 조성돼 서비스 만족도를 크게 끌어올렸다는 평가를 받고 있다.
원인명 건보공단 징수상임이사는 "16년 연속 우수 콜센터 선정은 국민 중심 상담 서비스를 위해 노력한 결과"라며 "신속하고 정확한 상담 서비스 제공을 통해 국민이 신뢰할 수 있는 고객센터가 되도록 노력하겠다"고 강조했다.
sdk1991@newspim.com
