[서울=뉴스핌] 김지나 기자 = 앞으로 반복·악성 민원에 대한 대응 책임이 공무원 개인이 아닌 기관으로 전환된다. 정부는 민원 담당 공무원 보호를 위해 전담 조직을 운영하고 인공지능(AI) 기반 대응 체계를 도입하는 등 대응 시스템을 전면 개편한다.

행정안전부와 국민권익위원회는 반복·특이 민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이고 민원 담당 공무원을 보호하기 위해 기관 중심의 통합 대응체계를 구축한다고 11일 밝혔다.

이번 대책은 정당한 민원 제기와 국민의 민원권은 보장하되, 정상적인 민원 처리 과정을 방해하는 반복·특이 민원에는 기관 차원에서 책임 있게 대응하기 위해 마련됐다.

우선 정부는 반복·특이 민원 대응 원칙을 '공무원 개인 대응'에서 '기관 책임 대응'으로 전환한다. 이를 위해 각 기관에 반복·특이 민원 대응을 총괄하는 '갈등조정담당관'을 지정해 대응 창구를 일원화한다.

갈등조정담당관은 기관 내 반복·특이 민원 현황 관리와 갈등 조정, 대응 교육, 피해 공무원 보호 조치 등을 총괄하게 된다. 국민권익위원회도 기관 간 협업체계를 구축해 다수 기관이 얽힌 복합 민원이나 기관 차원에서 대응이 어려운 사안은 직접 관리·조정할 계획이다.

폭언과 폭행, 협박, 기물 파손 등 위법 행위에 대해서는 기관 차원의 법적 대응도 강화한다. 정부는 고소·고발 등 법적 조치를 적극 지원하고 법률 지원과 책임보험 가입, 의료비 지원 등을 의무화할 방침이다.

민원 과정에서 피해를 입은 공무원에 대한 심리 회복 지원도 확대된다. 심리상담센터 운영과 공무원 마음건강센터 활용, 외부 전문기관 연계 등을 통해 상담과 치료를 지원할 예정이다.

온라인 민원 환경 변화에 대응하기 위한 AI 기반 시스템도 도입된다. 정부는 민원 시스템 내 욕설과 협박, 성희롱 등 업무 방해 표현을 자동으로 탐지하는 'AI 클린봇' 도입 방안을 마련한다.

또 전자민원창구를 악용한 반복·대량 민원에 대해서는 일정 기간 시스템 이용을 제한할 수 있도록 관련 법령 개정을 추진한다. 단시간 내 대량 민원을 제출하거나 의도적으로 시스템 운영을 방해하는 행위가 대상이다.

정부는 이와 함께 반복·특이 민원 대응 공무원을 대상으로 갈등 조정과 위법 행위 대응 절차 등에 대한 교육을 강화하고, 우수 공무원에 대해서는 포상과 수당 지급 등 인센티브도 확대할 계획이다.

행안부는 오는 7월까지 '반복민원 대응지침'을 개정하고, 지방자치단체를 대상으로 권역별 컨설팅과 공동 연수를 열어 대응 체계 구축을 지원할 예정이다.

윤호중 행정안전부 장관은 "반복·특이 민원 대응을 공무원 개인의 인내에만 맡겨서는 안 된다"라며 "정당한 민원은 보장하되, 정상적인 민원 처리를 방해하는 행위에는 기관이 책임 있게 대응해 공무원과 국민 모두를 보호하겠다"고 말했다.

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