[뉴스핌=이동훈 기자] 현대건설(사장 金重謙)이 최근 ‘고객서비스 체계’를 구축하고 고객감동 경영 실천에 본격적으로 나섰다.
22일 현대건설은 전사적인 고객서비스 품질과 수준의 체계적인 관리 및 全 임직원의 CS(Customer Satisfaction) 의식 고취를 위해 고객서비스 체계를 구축하고 이를 효율적으로 실천하기 위한 5대 전략과 세부 실천과제를 수립했다고 밝혔다.
현대건설은 고객을 주택 구입자에서 회사와 관계를 맺고 있는 사람으로 확대한다는 방침 하에 앞서 5월에는 지속가능경영보고서 ‘We Build Tomorrow'를 발간했으며, 이어, 7월에는 대대적인 홈페이지 개편으로 지속적인 고객 커뮤니케이션 강화활동을 해 온 바 있다.
고객서비스 기반 구축을 위한 5대 전략은 ▲고객접점 서비스 수준 개선, ▲CS VISION 체계 수립, ▲고객서비스 매뉴얼 구축, ▲모니터링 및 성과관리 체
계 구축, ▲CS교육 및 캠페인 시행 등으로 구성돼 있다.
특히, 5대전략 중 하나인 ‘고객서비스 매뉴얼’은 업계 최초로 통일된 행동지침 수립 및 실천을 통해 차별화된 고객서비스를 제공하기 위한 가이드라인이다.
이 매뉴얼은 세부적으로 사내기본예절, 대화예절 등 임직원 비즈니스 매너를 다룬 ‘임직원 고객서비스 매뉴얼’을 비롯해, ‘주택부문 고객서비스 매뉴얼’등 각종 고객접점별 서비스 매뉴얼로 구성돼 있다.
현대건설 관계자는 “내부고객과 외부고객 모두를 만족시키는 고객만족경영 체제를 구축해 당사만이 생각하고 실천할 수 있는 차별화된 고객서비스 제공 의지를 반영했다”며 “CS 전담인력 확보와 함께 꾸준한 모니터링 및 피드백을 통해 고객서비스 문화의 조기정착에 힘쓸 것”이라고 덧붙였다.
한편, 현대건설은 향후 CS교육체계를 구축해 고객접점별 실무자 및 전임직원 교육을 실시하고, 고객서비스 매뉴얼 실천 교육 및 CS 문화개선 캠페인을 벌여 CS문화 차별화를 위한 행보에 박차를 가할 계획이다.
22일 현대건설은 전사적인 고객서비스 품질과 수준의 체계적인 관리 및 全 임직원의 CS(Customer Satisfaction) 의식 고취를 위해 고객서비스 체계를 구축하고 이를 효율적으로 실천하기 위한 5대 전략과 세부 실천과제를 수립했다고 밝혔다.
현대건설은 고객을 주택 구입자에서 회사와 관계를 맺고 있는 사람으로 확대한다는 방침 하에 앞서 5월에는 지속가능경영보고서 ‘We Build Tomorrow'를 발간했으며, 이어, 7월에는 대대적인 홈페이지 개편으로 지속적인 고객 커뮤니케이션 강화활동을 해 온 바 있다.
고객서비스 기반 구축을 위한 5대 전략은 ▲고객접점 서비스 수준 개선, ▲CS VISION 체계 수립, ▲고객서비스 매뉴얼 구축, ▲모니터링 및 성과관리 체
계 구축, ▲CS교육 및 캠페인 시행 등으로 구성돼 있다.
특히, 5대전략 중 하나인 ‘고객서비스 매뉴얼’은 업계 최초로 통일된 행동지침 수립 및 실천을 통해 차별화된 고객서비스를 제공하기 위한 가이드라인이다.
이 매뉴얼은 세부적으로 사내기본예절, 대화예절 등 임직원 비즈니스 매너를 다룬 ‘임직원 고객서비스 매뉴얼’을 비롯해, ‘주택부문 고객서비스 매뉴얼’등 각종 고객접점별 서비스 매뉴얼로 구성돼 있다.
현대건설 관계자는 “내부고객과 외부고객 모두를 만족시키는 고객만족경영 체제를 구축해 당사만이 생각하고 실천할 수 있는 차별화된 고객서비스 제공 의지를 반영했다”며 “CS 전담인력 확보와 함께 꾸준한 모니터링 및 피드백을 통해 고객서비스 문화의 조기정착에 힘쓸 것”이라고 덧붙였다.
한편, 현대건설은 향후 CS교육체계를 구축해 고객접점별 실무자 및 전임직원 교육을 실시하고, 고객서비스 매뉴얼 실천 교육 및 CS 문화개선 캠페인을 벌여 CS문화 차별화를 위한 행보에 박차를 가할 계획이다.