전체기사 최신뉴스 GAM
KYD 디데이

LG유플러스 고객 10명 중 7명, 상담사 연결없는 '디지털 상담' 선택

기사입력 : 2020년03월15일 10:14

최종수정 : 2020년03월15일 10:14

챗봇·앱·ARS 상담 37% 늘고
상담사 직접 연결 23% 감소

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = LG유플러스의 일 평균 상담 고객 28만명 중 67%에 달하는 18만8000명이 상담사 연결 없는 '디지털 상담'을 이용하는 것으로 나타났다.

LG유플러스는 지난 2년간 챗봇(Chatbot·채팅로봇)·고객센터 앱(App.)·ARS(자동응답) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다고 15일 밝혔다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 줄었다.

[서울=뉴스핌] 나은경 기자 = LG유플러스, 고객 10명 중 7명 '디지털 상담' [자료=LG유플러스] 2020.03.13 nanana@newspim.com

LG유플러스는 ▲인공지능(AI) 채팅 상담사 'U봇' ▲모바일 고객센터 앱 ▲ARS(Automatic Response Service)를 통한 일 평균 고객상담이 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 약 37% 이상 늘었다고 설명했다. 반면 전화나 채팅상담 등 직접적인 상담사 연결은 2017년 12만4000건에서 2019년 9만5000건으로 23.1% 가량 줄었다.

LG유플러스 관계자는 "현재 하루 약 28만3000건의 상담이 이뤄지는데, 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다"며 "지난 2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%) 육박했던 점을 고려하면 급속도로 '디지털 상담' 쪽으로 옮겨가고 있는 것"이라고 말했다.

LG유플러스는 고객들의 '디지털 상담' 선호 이유를 신속한 처리 시간과 높은 접근성으로 보고 있다. 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간도 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다.

LG유플러스는 향후 '디지털 상담' 고객이 더욱 늘어날 것으로 보고 지속적인 서비스 확대에 나설 계획이다. 최근 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 인터넷(IP)TV, 인터넷 등 홈 상품 영역까지 넓혔다. 하반기 중에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나선다.

LG유플러스 관계자는 "최근 코로나19 상황으로 고객들이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일 평균 3000~5000건 가량 늘었다"며 "이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다"라고 당부했다.

한편 LG유플러스는 지난 11일부터 채팅 및 사이버 상담사들이 순차적 재택근무에 들어갔다. 이달 말까지 일반(전화) 상담사들을 포함, 550명 수준으로 단계적 확대에 나서고, 4월 중에는 상담사 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다.

이 밖에도 근무 상담사 전원을 대상으로 하루 3회(출근·점심·오후 시간) 체온검사 및 근무 중 층간 이동 금지를 하고 있다. 특히 대구 지역에서는 퇴근 시간을 1시간 단축해 인파가 몰리는 시간대를 피할 수 있도록 배려하고 있다. 주 2회 시행하던 고객센터 사옥 방역은 주 4회로 확대하고, 구내식당에는 차단 칸막이를 설치했다.

nanana@newspim.com

[뉴스핌 베스트 기사]

사진
정부조직 개편 방식 '안갯속' [서울=뉴스핌] 윤채영 기자 = 이재명 정부의 조직 개편 발표가 오는 8월 13일로 정해진 것으로 확인됐다. 국정기획위원회는 이달 말 대국민보고를 할 계획이었지만 미뤄지면서 정부조직 개편의 구체적인 방식은 안갯속이다. 26일 뉴스핌 취재를 종합하면, 국정위는 정부 조직 개편안 등을 이재명 대통령에게 보고하며 막바지 정리 작업 중에 있다. 개편이 유력한 기획재정부와 검찰 조직 등에 대한 추가 검토가 이뤄지고 있는 것으로 알려졌다. [서울=뉴스핌] 이길동 기자 =이한주 국정기획위원회 위원장.2025.07.22 gdlee@newspim.com 국정위는 당초 이달 중 대국민보고 등 주요 일정을 마칠 계획이었다. 국정위의 법적 활동 기한은 60일로 오는 8월 14일까지 활동할 수 있다. 1회 한해 최장 20일까지 연장할 수 있지만 국정위는 조기에 활동을 마무리 하겠다고 했다. 국정위의 속도전에 제동이 걸린 데는 정부의 첫 조직 개편인 만큼 조금 더 신중해야 한다는 목소리가 크게 작용한 것으로 알려졌다. 환경부와 산업자원통상부의 기후와 에너지 파트를 분리해 기후에너지부를 신설하는 과정에서 각 부처의 반발도 나오는 점 등이 대표적이다. 또 이 대통령이 이달 말에서 내달 초 방미 일정이 잡힐 수 있다는 점도 정부조직 개편이 늦어진 배경인 것으로 전해졌다. 1차 정부조직 개편안에는 기재부의 예산 분리 기능과 검찰청 폐지가 담길 것이 유력하다. 조승래 국정위 대변인은 앞서 "기재부 예산 기능을 분리하는 것과 (검찰청의) 수사와 기소 분리는 공약 방향이 명확하다"고 말했다. 기재부 조직 개편은 ▲예산 편성 기능을 분리해 과거의 기획예산처를 되살리고 나머지 기능은 재정경제부로 개편하는 안 ▲예산처가 아니라 재무부를 신설하는 안 ▲기재부 내에서 기능을 조정하는 안 등이 거론돼 왔다. 이 방안들을 놓고 국정위는 검토하고 있다. 현재는 기획재정부를 기획예산처와 재정경제부로 나누는 안이 유력한 것으로 알려졌지만, 국정위는 초안 등과 관련해서는 말을 아끼고 있는 상황이다. 검찰청 폐지 골자의 검찰 조직 개편안도 이번 조직 개편에 포함될 가능성이 높다. 이미 여당에서는 검찰의 수사권과 기소권을 분리하는 내용의 '검찰개혁 4법'을 발의했다. 김용민 더불어민주당 의원 등이 발의한 법안에는 검찰 권력의 핵심인 기소권은 법무부 산하에 공소청을 신설해 여기로 이관하는 내용이 담겼다. 수사권은 행정안전부 산하에 중대범죄수사청을 신설해 이곳으로 넘기기로 했다. 다만 수사권을 행안부 산하에 둘지 법무부 산하에 둘지를 두고는 여권 내에서도 이견이 있어 더 논의 중인 것으로 알려졌다. 금융위원회와 금융감독원 개편 방안을 놓고도 논의가 이어지고 있는 것으로 전해졌다. 당초 금융위 해체 차원의 '금융위 정책과 감독 기능 분리' 조직 개편안이 유력했다. 그러나 최근 여당에서 기획재정부 내 국제금융 업무를 금융위로 이관하는 내용의 법안을 발의하며 '금융위 존치론'이 급부상하고 있다. 금융위 해체론에 제동이 걸렸다는 목소리가 나오면서 이 역시도 오리무중인 상황이다. ycy1486@newspim.com 2025-07-26 07:00
사진
특검, 한덕수 자택·총리공관 압수수색" [세종=뉴스핌] 양가희 기자 = 내란특검팀이 24일 국무총리 서울공관에 대한 압수수색에 들어갔다. 국무총리실은 이날 문자 공지를 통해 특검팀의 수사에 적극 협조하고 있다며 이같이 밝혔다.   특검은 이날 한덕수 전 총리 자택 압수수색에도 나섰다. [서울=뉴스핌] 이형석 기자 = 한덕수 전 국무총리가 2일 오후 서울 서초구 서울고등검찰청에 마련된 내란 특검 사무실에서 조사를 마치고 차량으로 이동하고 있다. 2025.07.02 leehs@newspim.com 한 전 총리는 윤석열 전 대통령의 비상계엄 선포 계획을 알고도 이를 묵인 또는 방조했다는 의혹을 받고 있다. 특검은 압수물 분석을 마치는 대로 한 전 총리 등을 다시 조사한 뒤 구속영장 청구 여부 등을 검토할 전망인 것으로 알려졌다. sheep@newspim.com 2025-07-24 13:54
안다쇼핑
Top으로 이동