[서울=뉴스핌] 이나영 기자= 인공지능(AI) 음성기술 고도화로 119 신고접수에 보다 효율적인 실시간 대응이 가능해졌다. 셀바스AI가 '지능형 콜백 시스템'에 인공지능 음성인식 기술을 접목해 고도화시켰다고 12일 밝혔다.

'지능형 콜백 시스템'은 신고폭주 상황으로 전화가 연결이 어려운 경우, 119 신고자가 음성녹음으로 신고내용을 남기면 녹음 내용을 음성인식 기술로 실시간 텍스트화하고 음성 AI 의도분석을 통해 중요도 및 분류 파악이 된다. 이 중 인명피해 여부, 위급도 등을 파악하여 우선적으로 콜백이 진행되어 골든타임 사수가 필수적인 위급신고에 우선적으로 대응 가능하다. 

콜백 시스템 도입으로 위급·비위급 신고에 대한 신속한 판단은 물론, 위급신고에 대한 신속한 처리를 통한 골든타임 사수, 콜백신고 접수자 업무 효율성이 증대될 것으로 기대된다.

현재 119 신고센터에서는 특정 시간대에 신고 전화가 집중되면 신고 접수는 물론, 골든타임 사수도 어려운 상황이다. 119 신고 건수도 3년 연속 증가하는 추세로 지난 2월 소방청이 발표한 자료에 따르면 지난해 신고 접수 건수는 1,252만 건으로, 2.6초에 한번 꼴로 신고 전화가 울렸다. 본격적인 장마철이 시작됨에 따라 집중호우, 폭염 등으로 인해 신고가 폭주할 것으로 예상된다.

셀바스AI의 '지능형 콜백 시스템'은 소방서뿐 아니라 대민서비스가 많은 공공기관, 서비스 센터 등에서도 AI 상담사(전화 음성봇) 역할을 할 것으로 기대된다. 올 초 과기부에서 발표한 자료에 따르면 ARS 미흡기관의 경우 상담원 대기시간이 1분 30초를 넘길 정도로 오래 걸려, 중요한 민원, 신고 업무에 차질이 생길 수 있다는 지적이 있었다. 

기존 콜백 시스템은 전화번호만 남기고 상담자가 다시 전화를 걸어 문의사항 확인이 필요하여 더 많은 시간이 투입된다. 지능형 콜백 시스템을 통해 보다 신속하고 효율적으로 업무 처리가 가능 해졌다.

윤재선 셀바스AI 음성인식 사업대표는 "음성인식 기술과 119 신고 접수 시스템 간의 연계로 신고의 위급접수를 선별하여 골든타임을 사수할 수 있도록 고도화 중이다"라며 "대전소방본부 119 신고 접수 시스템에 적용을 시작으로 적시에 민원 대처가 필수적인 정부기관, 공공기관 등에 확대 예정"이라고 전했다.

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