[세종=뉴스핌] 김보영 기자 = 정부가 악성 민원에 대해 공무원 개인이 아닌 기관 차원에서 대응키로 했다. 또 욕설·폭언 등이 발생할 경우 민원을 종료할 수 있도록 하고 공무원 개인정보를 비공개 처리하는 등 대책 마련에 나섰다.

이상민 행안부 장관은 2일 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책' 으로 ▲악성민원 사전 예방 및 조기 차단▲악성민원 대응 및 피해공무원 보호▲민원처리 개선 및 서비스 품질 제고▲민원공무원 사기진작 등 다양한 방안을 발표했다.

이상민 행정안전부 장관이 지난 1일 오전 정부서울청사에서 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화를 위한 범정부 종합대책을 발표하고 있다=김보영 기자 2024.05.02 kboyu@newspim.com

이번 대책은 올해 3월 악성민원에 고통받다 숨진 채 발견된 경기 김포시 9급 공무원 사건을 계기로 민원공무원 보호를 위한 특단의 조치가 필요하다는 여론에 따라 마련됐다. 민원인 폭언 등 위법행위는▲2019년 3만8054건 ▲2020년 4만6079건 ▲2021년 5만1883건 ▲2022년 4만1559건에 달한다.

이에 정부는 악성민원이 발생하지 않도록 사전에 조치하고 발생하더라도 피해가 발생하거나 확산되지 않도록 조기에 차단하기로 했다. 이를 위해 악성민원에 대한 개념을 정립하고 유형별 대응방안을 마련하기로 했다.

그동안 민원 담당 공무원은 전화로 민원인이 욕설하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 얘기해도 그대로 듣고 있어야 했다. 하지만 앞으로 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 하면 공무원이 1차 경고를 하고 그래도 폭언이 이어질 경우 통화를 바로 종료할 수 있도록했다

구체적으로 악성민원을 '위법행위'와 '공무방해 행위'로 구분해 각 행위별로 세부 유형을 둬 체계적인 매뉴얼을 마련한다. 위법행위에는 폭언, 성희롱, 폭행 등이, 공무방해 행위에는 반복형 민원, 시간구속형 민원, 부당한 요구 등이 해당된다.

아울러 온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량 민원을 신청해 업무에 지장을 준 경우는 시스템 이용에 제한을 두고 사전예약제등을 실시하기로 했다. 또 수사기관과 공조체계를 강화해 민원실에 비상벨을 설치하고 경찰과의 연락망을 강화하기로 했다.

이와 함께 통화 민원과 마찬가지로 문서로 신청된 민원도 욕설, 협박, 성희롱 등이 포함되면 종결할 수 있도록 개선하고 이미 법적으로 종결할 수 있도록 돼있던 '동일 내용' 민원은 취지, 배경, 업무방해도 등을 고려해 그 범위를 넓힌다.

온라인 접수 민원의 경우에도 악의적으로 업무를 방해하는 민원인의 시스템 이용을 일시적으로 제한한다. 의도적으로 몇 만 건에 이르는 민원을 단시간에 제기하는 경우 등이 해당한다. 

한편, 행안부는 민원공무원의 처우를 개선하는 차원에서는 민원공무원 승진 가점, 민원수당 가산금 추가 지급, 피해 공무원에 대한 필수 보직 기간 내 전보 허용 등 조치를 시행한다. 또 민원공무원이 악성민원 대응 과정에서 징계요구된 경우 민원인의 위법 행위 여부 등 경위를 참작해 악성민원으로 피해를 입은 민원공무원에게 인사상 혜택과 보호장치를 각각 제공한다.

이상민 행안부 장관은 "악성민원으로부터 민원공무원을 보호하는 것은 정부의 책무로서 이를 다하기 위한 종합적인 대책을 마련했다"면서 "이번 종합대책을 통해 궁극적으로 국민께서 안정적으로 민원서비스를 제공받고 우리 사회에 민원공무원을 존중하는 문화가 자리잡을 수 있기를 기대한다"고 말했다.

행안부는 이번 대책 실행을 시행령·지침 마련에 즉시 착수하고 민원처리법·정보공개법 등 법률 개정에 나선다.

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