[서울=뉴스핌] 고다연 인턴기자 = "상담원도 누군가의 소중한 가족입니다…"

최근 고객 센터에 전화를 걸면 쉽게 들을 수 있는 음성 안내 메시지다. 악성 민원으로 고통받는 상담 직원들의 피해가 반복되면서 마련된 안전 장치다.

10일 뉴스핌 취재를 종합하면 감정 노동자는 물론, 사회 전반적으로 악성 민원으로부터 안전하지 못하다는 지적이 꾸준히 제기되고 있다. 지난 5월 목숨을 끊은 제주도 중학교 교사 역시 학생 가족으로부터 지속적인 민원을 받아왔던 것이 알려졌다.

지난해 국민권익위원회가 발표한 악성민원 실태조사 결과 중앙행정기관, 지방자치단체, 교육청에 2024년 3월 기준 총 2784명의 악성민원인(상습반복, 위법행위 등)이 민원을 제기하고 있는 것으로 드러났다. 이중 동일한 내용의 민원을 상습적, 반복적으로 제기하는 행위가 48%를 차지했다.

한 서울 소재 중학교 교사는 "개인 휴대폰으로 받는 민원 외에 국민신문고 등을 통해 들어오는 민원은 제기한 사람이 누구인지 알 수 없는 구조"라며 "아무리 악성 민원이어도 일단 신문고를 통해 접수가 되면 답변 의무가 있기 때문에 교사에게 전달이 된다"고 토로했다.

콜센터에서 일하는 상담원 최윤희 씨는 "성희롱을 하거나 욕설을 하면 1차적으로 경고를 하고 끊을 수 있는데, 지금은 악성 고객들이 그런 부분도 인지해서 전화를 안 끊고 계속 통화하는 경우가 있다"며 "상담사들은 1시간이 넘어가면 심적으로 무너진다"고 설명했다. 최장 1시간 48분의 통화를 했다는 최씨는 "상담사들이 악성 고객을 만났을 때 적어도 먼저 끊을 수 있는 권리가 필요하다"고 말했다.

지자체와 정부 부처 등은 악성 민원을 방지할 수 있는 대응책을 고심하고 있지만 해결책은 되지 못하는 실정이다.

지난 5월 행정안전부는 '악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책'의 일환으로 '민원인의 위법행위 대응지침' 개정판을 배포했다. 민원인의 폭행 등 위법행위 발생 시 법적 대응 전담 부서가 직접 고발하는 원칙 등이 포함돼 있다.

실제로 양주시, 구리시, 전남도 등은 특이 민원에 대응하는 현장 훈련을 진행하고, 안전망을 강화하겠다고 밝혔다.

전문가들은 악성 민원에 대한 처벌 강화와 소속 기관의 보호가 필요하다고 말했다.

중앙대 사회학과 이병훈 명예교수는 악성 민원이 끊이지 않는 원인에 대해 "사회학적으로 사람들이 살기 힘들면 불만이나 힘든 것들을 공무원, 콜센터 등 서비스노동자들에게 표출한다"고 설명했다. 그러면서 "이런 악성 민원을 억제하기 위해서는 처벌을 강구하는 것이 필요하고, 해당 기관이나 조직이 적절히 보호해주고, 치유해주는 것이 필요하다"고 설명했다.

전북대 사회학과 설동훈 교수는 "민원인들이 얘기한 내용을 토대로 조사를 하면 노동자들은 해명하기 급급할 수 밖에 없다"며 "회사 차원에서 변호사나 노무사가 있어서 노동자 입장에서 대책을 세울 수 있게 지원할 수 있는 전문가가 있으면 좋겠다"고 말했다.

gdy10@newspim.com