[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = KT가 민원 대응 업무에서 상담 인력의 정서적 피로를 줄이기 위해 'KT통화매니저'에 발신 통화 자동 종료 기능을 도입하며 현장 중심의 보호 기술 강화에 나섰다.

25일, KT는 민원 응대 고객 보호를 강화하기 위해 자사 'KT통화매니저'에 발신 통화 종료 기능을 도입했다고 밝혔다.

KT통화매니저는 AI 기술을 기반으로 유선 전화를 통해 이뤄지는 영업, 마케팅, 민원 응대 등의 업무를 PC나 앱으로 효율적으로 관리할 수 있는 솔루션이다.

이번에 추가된 기능은 발신 통화 도중 통화 시간이 과도하게 길어지거나, 상대방의 폭언이 감지되면 경고 멘트를 송출한 뒤 통화를 자동으로 종료하는 방식이다. 별도의 전용 장비 없이 소프트웨어 설치만으로 이용 가능하다. KT는 앞서 지난 3월 수신 통화 종료 기능을 선보인 바 있다.

KT가 민원인 응대 고객 보호를 강화하기 위해 'KT통화매니저'에 발신 통화를 종료하는 기능을 도입했다. [사진=KT]

올해 6월에는 한 달간 지방자치단체 산하 신용보증재단 등 공공기관을 대상으로 발신 종료 기능을 시범 적용했다. 이들은 대출 상담이나 보증 안내 등의 콜백 업무에서 발신 통화 중 녹취가 필수적이며, 기능 도입 이후 상담의 객관성이 높아지고 분쟁 예방에도 효과가 있었다는 평가를 내놨다.

교육지원청 학교폭력예방센터 역시 학부모와의 상담이 장시간 이어질 경우 담당자의 정서적 피로가 누적된다는 점을 지적하며, 통화 종료 기능 도입 이후 업무 효율성과 안정성이 향상됐다고 전했다.

KT는 민원 처리 결과 안내나 인허가 통보 등에서 직접 전화를 걸어야 하는 상황이 많은 점을 고려해, 발신 종료 기능이 민원 응대자의 정서적 부담을 예방 중심으로 줄일 수 있는 실질적 보호 장치가 될 것이라고 설명했다.

한편, 정부는 올해부터 민원서비스 종합평가 항목에 '전수 녹음' 및 '통화 종료 기능' 이행 여부를 포함시키기로 했다. 이에 따라 각 기관은 실질적 보호 조치를 마련해야 하며, KT통화매니저는 해당 기준을 충족하는 기술적 요건과 현장 적용성을 모두 갖춘 솔루션으로 평가받고 있다. 기관별 맞춤형 기능 설정도 가능하다.

강이환 KT 소상공인사업본부 상무는 "이번 기능 고도화는 정부 정책에 부합하면서도 현장의 어려움을 해결할 수 있는 기술적 보호 조치"라며 "공공기관, 교육기관, 소상공인 현장 등 민원 응대가 필요한 모든 곳에서 안전하고 효율적인 소통 환경을 만들 수 있도록 지속 지원하겠다"고 밝혔다.

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