[서울=뉴스핌] 박미리 기자 = 지난해 금융감독원에 파생결합펀드(DLF), 라임 사태 등으로 은행 및 금융투자 권역 민원이 대폭 늘어난 반면, 보험 및 비은행 민원은 감소한 것으로 나타났다.

20일 금감원에 따르면 지난해 금융민원은 총 8만2209건으로 전년 대비 1.1% 감소했다. 은행과 금융투자 민원이 각각 7.4%, 15.2% 늘었으나, 비은행과 보험 민원이 각각 11%, 0.3% 줄어든 결과다. 지난해 권역별 민원은 보험 5만1184건, 비은행 1만6469건, 은행 1만148건, 금투 4408건 순이었다.

[서울=뉴스핌] 박미리 기자 = 작년 금융민원 현황 [자료=금융감독원] 2020.04.20 milpark@newspim.com

은행 권역은 DLF 불완전판매, 라임펀드 환매중단, KB국민은행 부동산시세산정 불만 등의 민원이 늘어난 것이 주요 원인이다. 증권, 투자자문, 부동산신탁 등 금융투자는 주식매매 전산시스템 장애발생으로 인한 민원이 크게 늘어난 영향이 컸다.

반면 신용카드, 대부업 등 비은행은 2018년 P2P 투자피해 민원 급증에 따른 기저효과(2018년 1867건→2019년 173건)로 민원이 크게 감소했다. 보험은 손보(3만846건)에서 보험금 산정 및 지급, 보험모집 등에서 민원이 3.5% 증가했지만, 생보(2만338건)가 5.4% 감소하면서 비슷한 수준을 유지했다. 

지난해 인구 10만명 당 연간 금융민원 건수는 129.9건으로 추산됐다. 연령별로는 경제활동이 활발한 30대가 225.8건으로 가장 민원이 많고, 40대(166.4건), 50대(128.1건), 20대(105.4건), 60대(92.3건) 순이었다. 특히 30대는 모든 권역에서 민원건수가 가장 많았다.

금감원은 전년보다 2% 늘어난 7만9729건의 금융민원을 지난해 처리했다. 이중 분쟁민원 처리건수(2만7660건)는 DLF 사태로 16%나 증가했고, 이 탓에 평균 민원처리기간도 24.8일로 6.6일 증가했다. 민원 수용률은 평균 36.4%로 전년보다 0.4%포인트 올랐다.

금감원은 DLF, 라임 등 특정 금융상품에 대한 이슈가 민원 증가로 이어진다고 판단, 금융상품의 단계별 모니터링을 강화하고 소비자피해 우려가 높은 상품에 대해 소비자경보 등을 활성화하기로 했다. 또 민원동향 모니터링 분석결과를 공유하고 소비자 유의사항을 전파할 계획이다.

또 대규모 소비자피해 발생사건에 분쟁조정 역량을 집중하고, 장기적체 분쟁 해소를 위한 집중처리제도 운용할 예정이다. 민원처리업무 표준화도 추진한다.

종신·변액보험 관련 민원 증가와 관련해서는 보험회사에 상품판매과정 모니터링을 강화하고, 보험설계사에 완전판매교육을 실시하도록 지도한다. 금융소비자보호법 제정으로 적합성원칙 적용대상이 확대될 경우에는 운영실태도 점검할 예정이다. 

증권사에서 잇따라 발생한 전산장애로 인한 금융민원을 줄이기 위해 금융사고 예방, 주문오류 방지 등을 위한 전산시스템 운영절차 개선, 내부통제 강화를 지시할 방침이다.

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