[세종=뉴스핌] 양가희 기자 = 국민권익위원회가 17개 정부 부처 콜센터 시스템을 통합 개통했다. 통합 콜센터 시스템으로 절감 가능한 비용은 연간 846억원 정도로 나타났다.
범정부 통합 콜센터 시스템에는 민간 클라우드 및 인공지능(AI) 기술이 활용됐다.
권익위는 27일 범정부 통합 콜센터 시스템 개통식을 열었다고 밝혔다.
구축 사업은 2023년부터 추진해 2년간 진행됐다. 그간 부처마다 각기 다른 콜센터 시스템을 사용해 정부 예산 중복, 민원인의 장시간 통화 대기 및 동일한 상담 내용 반복 등의 어려움이 있었다.
통합 콜센터를 사용하면 민원인은 같은 내용을 서로 다른 기관에 반복 설명할 필요가 없다.
17개 기관은 권익위, 해양수산부, 농림축산식품부, 인사혁신처, 국가보훈부, 식품의약품안전처, 문화체육관광부, 행정안전부, 통계청, 공정거래위원회, 여성가족부, 농촌진흥청, 국토교통부, 기상청, 환경부, 국가유산청, 농림축산검역본부다.
상담사와 민원인 간 대화를 실시간 분석해 상담사에게 적절한 상담 지식을 제공하는 '상담 인공지능 조언자'(AI 어드바이저) 기능도 도입된다.
권익위는 AI 어드바이저 기능 도입을 위해 17개 기관의 표준 상담사례 2만2875건을 데이터로 구축했다는 입장이다.
통합 콜센터를 운영하면 17개 기관이 서로 다른 콜센터를 유지하는 것보다 842억원 정도 절감할 수 있는 것으로 나타났다. 권익위는 AI 도입에 따른 상담시간 단축 등 기타 경제적 편익이 연간 4억원에 달할 것으로 분석했다.
개통식에 참석한 유철환 권익위 위원장은 "정부 콜센터는 국민과의 최접점에 있는 소통창구인 만큼, 생생한 국민 목소리를 잘 듣고 정부정책과 연계시켜 국민의 어려움을 최일선에서 해소하는 데 기여해 달라"고 강조했다.
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